Digitale Kundenerlebnisse & Omnichannel Plattformen

Kunden digital begeistern. Touchpoints nahtlos verbinden. Service skalieren.

Von Conveso beraten lassen

Akute Blockaden

Die strategische Herausforderung

Kunden erwarten heute durchgängig digitale, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Fragmentierte Systeme, manuelle Prozesse und fehlende Integration frustrieren Kunden, kosten Umsatz und gefährden Loyalität.

Hohe Abbruchraten in der Customer Journey

Steigende Servicekosten bei sinkender Zufriedenheit

Churn-Rate steigt, Neukundengewinnung wird teurer

Wettbewerbsnachteile gegenüber digital exzellenten Anbietern

Erkennen Sie Ihr Unternehmen wieder?

Häufige Herausforderungen, mit denen Unternehmen zu kämpfen haben.

Kanalbrüche in der Customer Journey

Online, Telefon, Filiale – jeder Kanal kennt nur seine eigenen Daten, Kundenhistorie fehlt.

Manuelle Service-Prozesse

Anfragen werden per E-Mail oder Telefon bearbeitet – Self-Service-Optionen fehlen komplett.

Keine personalisierte Ansprache

Kunden werden generisch behandelt – Kaufhistorie, Präferenzen und Verhalten sind unbekannt.

Lange Reaktionszeiten

Service-Teams sind überlastet, Kunden warten Stunden oder Tage auf Antworten.

Fehlende Transparenz

Status von Bestellungen, Anfragen, Reklamationen oder Lieferungen ist für Kunden nicht nachvollziehbar.

Inkonsistente Informationen

Verschiedene Kanäle liefern unterschiedliche Auskünfte – Vertrauen leidet.

Keine proaktive Kommunikation

Kunden müssen sich selbst um Updates kümmern – automatische Benachrichtigungen fehlen.

Mobile Experience mangelhaft

Apps und mobile Websites bieten nicht die volle Funktionalität – Nutzer springen ab.

Warum klassische Ansätze scheitern

Neue Apps, Chatbots oder Portale ohne echte Backend-Integration schaffen Frustration statt Mehrwert.

Kundenerlebnis entsteht nur durch durchgängige, systemübergreifende Prozesse

Frontend ohne Integration ist nutzlos – Daten müssen fließen

Ohne nahtlose Integration verlieren Sie Kunden an Wettbewerber mit überlegener Experience

Unsere Methodik

Phase 1: Customer Journey Mapping & Analyse

Was wir tun

• Alle Touchpoints, Kanäle und Kundenprozesse detailliert erfassen und visualisieren
• Pain Points, Abbruchstellen und Frustrationspunkte systematisch identifizieren
• Erwartungen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Zielgruppen verstehen
• Prioritäten nach Business Impact, Kundenwert und Umsetzbarkeit setzen

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Phase 2: Omnichannel-Plattform Design

Was wir tun

• Kundenportale, Self-Service-Funktionen und digitale Services konzipieren
• Backend-Integration (ERP, CRM, Service-Systeme, Warenwirtschaft) detailliert planen
• Personalisierungsmechanismen, KI-Unterstützung und Automatisierungslogik definieren
• User Experience, Interface Design und Mobile-First-Ansatz entwickeln

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Phase 3: Implementierung & Integration

Was wir tun

• Digitale Kundenportale aufbauen (Web, Mobile App, Chat, Voice)
• Schnittstellen zu allen relevanten Backend-Systemen schaffen und testen
• KI-Chatbots für Standardanfragen, FAQs und erste Problemlösung implementieren
• Personalisierte Empfehlungen, Next-Best-Actions und Cross-Selling automatisieren

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Phase 4: Optimierung & kontinuierliche Skalierung

Was wir tun

• Nutzerdaten, Feedback und Verhaltensmuster kontinuierlich analysieren
• A/B-Tests für neue Features, Designs und Prozesse systematisch durchführen
• Zusätzliche Kanäle, Services und Automatisierungen schrittweise integrieren
• Teams für Customer-Centric Thinking, Agilität und datengetriebene Entscheidungen befähigen

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Messbare Ergebnisse

Ergebnisse die sich mit zielgerichteter Automatisierung und Planung erreichen lassen. Hierbei stehen Prozesse mit schneller Amortisation im Vordergrund.

Effizienz & Kosten

• Servicekosten: -30 bis -50%
• Digitale Kontaktquote: >70%
• First-Contact-Resolution: +40%

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Kundenzufriedenheit & Loyalität

• Kundenzufriedenheit (NPS): +25 bis +40 Punkte
• Churn-Rate: -20 bis -40%
• Weiterempfehlungsrate: +30%

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Umsatz & Conversion

• Conversionrate: +15 bis +35%
• Cross-Selling-Quote: +20 bis +45%
• Customer Lifetime Value: +18 bis +35%

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Nachhaltige Transformation

• Vollständiger Know-how-Transfer
• Eigenständige Weiterentwicklung möglich
• Keine langfristige Beraterabhängigkeit

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Was uns unterscheidet

End-to-End verantwortlich

Von der Strategie über UX-Design bis zur technischen Umsetzung – alles aus einer Hand.

Kundenzentriert

Wir starten immer mit echten Kundenbedürfnissen und -daten, nicht mit Technologie oder Features.

Integriert

Plattformen werden nahtlos mit Ihren bestehenden Systemen verbunden – keine frustrierenden Insellösungen.

Messbar

Jede Maßnahme wird über klare KPIs gesteuert, getestet und kontinuierlich datenbasiert optimiert.

30- minütige Strategieerarbeitung

Gemeinsam analysieren wir

Wo liegen Ihre größten Prozesshebel?

Welche Quick Wins sind kurzfristig realisierbar?

Was ist in 3, 6, 12 Monaten erreichbar?

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